以高效的现场服务抓牢顾客心

　　随着国内成品油市场的进一步开放，对加油站客户的争夺更加激烈。谁占有终端市场，谁拥有大量忠诚度高的客户谁就在竞争中占据了优势。而随着生活节奏的加快，客户对于加油站的服务效率要求也越来越高。现场秩序、加油速度、刷卡速度、系统快慢等都在影响客户是否继续在站加油。下面，从五个方面谈一下如何通过提高服务效率抓牢顾客的心。

　　一是保证车辆畅通。29站面对的车辆以柴油车为主，为了提高现场的车辆周转率，应该在现场引导时把大车引到外道上，将汽油车引到内道上。柴油车比如斯太尔、欧曼等车油箱一般为350升，加满的话一般需要7-9分钟，司机有足够的时间去室内选购便利店商品、打印发票。汽油车加油时间短，里道便于客户进店交款消费。应当注意同一车道要顺向引导，方便顾客加完癫痫抽搐吃什么药好呢油后快速离站，避免站内拥堵。

　　二是提高加油效率。员工在现场加油时要做到“加一、看二、照顾三”。针对加油量比较大的柴油车员工可以在相互照看的基础上进行脱枪加油，在现场进行穿插服癫痫病能治好么务。还可以对站内主要设备进行调整，如调整汽柴油加油机的位置、更换大流量加油青少年癫痫的护理措施枪、增加加油胶管长度等，尽可能缩短单车加油时间。

　　三是做好内外配合。在加油现场要合理划线，科学的划分停车位，标志车辆行驶指示箭头，确保有空位时车辆可以快速顺利驶入，加油之后也可以快速驶离加油站，缓解加油高峰时段的拥挤和堵塞。员工要熟练掌握正确的引导手势，随时与司机进行良性互动。与此同时店内员工收款、开票速度要与室外加油速度相呼应，熟知店内商品的位置、价格、产地等也对室内服务效率的提升有很大帮助。

　　四是掌握推销技巧。收银员所站的位置要能够清楚的看到加油现场的情况，店外车辆堵塞时要加快店内业务办理速度。不要盲目推销，以免引起客户反感，通过查看客户的眼神关注及时恰当地对相关商品进行推荐，客户在店内等待油品加满或打印发票的过程中，适当向顾客推荐新品或参与活动的商品，引导顾客购买。看到客户比较匆忙时，不再进行推销，迅速为客户做好相关业务;当客户购买商品多时，提前准备好购物袋，业务不忙时将商品为客户送至车内。

　　五是做好高峰应对。高峰期来临之前我们需落实人员用餐状况;做好便利店商品补货工作，确保足够存货以应对整个高峰期的需要;检查收银机内是否有足够的零钞并及时存款;检查小票纸、发票纸是否充足;查看洗手间是否清洁，设备设施是否完好;检查垃圾桶是否需要清倒;确保需要用的设备都开启并且运作正常。确保各个环节有序进行，避免任何会影响工作效率的因素。高峰时段要加强员工之间的配合，做好车辆的指挥引导工作;关注各岗位服务人员是否规范操作，是否亲切、面带微笑。

　　做好现场服务，提高服务效率，是加油站维系客户的最直接、最有效的手段，也是提升销量、稳定销量的基础，站内每一名员工都必须充分发挥主观能动性，关注客户反馈，从客户角度一分为二客观审视现场服务，扬长避短，力求改进。站经辽宁治疗癫痫医院有哪些理作为负责人既要监管指正、奖勤罚懒，更要以身作则工作做好，以优质的服务水平、高效的服务效率抓牢顾客的心。

　　(29站 杨丽)